取扱事案

顧客対応

 書店、家電販売店、自動車ディーラー、インターネット販売業、コンビニエンスストアや各種スーパーマーケットに飲食店などなど、個人消費者を取引の顧客とする、いわゆる「B to C」の事業活動を行っている事業主のみなさまにとって、顧客との間に発生する顧客トラブルは悩みのタネであるといえるでしょう。

 顧客トラブルについては「お客さんとのトラブルであり法的問題にしたくない」との思いが働き、往々にして弁護士への相談が遅れがちになるものです。
 しかし、このような顧客トラブルは初動対応を誤ると思わぬトラブルの拡大を招き、トラブルが長期化するばかりでなくトラブルが拡大することにもなりかねません。
 また、対応が後手に回ると顧客から揚げ足を取られるようなことにもなり、本来であれば必要のなかった負担を被ることにもなりかねません。

 顧客トラブルについては、出来るだけ早く弁護士に相談し、①それが法的問題であると考えて対応すべきなのかそうではないのか②法的問題でないとするとどのように対応すべきなのか③法的問題である場合にはどのように対応するべきなのかを素早く判断し、トラブルの初期から適切な対応をすることが大切です。

1 顧客からのクレームが妥当なものであると考えられる場合

 顧客トラブルの原因は、何も顧客からの不当な要求のみにあるわけではありません。
 ときには顧客からのクレームが正しく、事業主として襟を正すべき場合ということもあると思います。
 そのような場合、顧客からのクレームを不当なものと誤解した対応を取ることは、徒に顧客トラブルを拡大させ、本来法的問題ではなかったはずのトラブルを法的問題へと発展させかねないもので大変危険です。
 個々の顧客トラブルについて弁護士の見解を確認することで、それが妥当なクレームなのか不当なクレームなのかの判断を迅速かつ的確に行うことが出来ます。

2 顧客からのクレームが不当なものであると考えられる場合

 顧客からのクレームが不当な理由によるものである場合や、クレームの理由そのものは妥当であるものの要求の内容が過大にすぎ不当なものとなっている場合には、既然とした対応をする必要があります。
 このような顧客トラブルについて、個々の従業員による解決を図ることは、往々にして顧客に付け入るすきを与え、また貴重な人的資源である従業員や事業主の方の時間を浪費し、無意味な顧客対応に奔走させ疲弊させてしまうこととなります。
 当事務所では、このような不当な顧客からのクレームに対して、事業主の方の代理人として交渉の窓口となり、事業主の方の時間的労力的な負担を軽減します。
 また、顧客からの不当な請求に対し、そのような請求が法的に成り立ちえないことを論理的に粘り強く説明することにより、顧客自身の納得によるトラブルの鎮静化を図ります。

3 顧客の要望が明らかでない場合

 顧客トラブルにおいては、一定の頻度で「顧客から具体的な要求が伝えられず、ただ単にこちらの非を責めたてることに終始しているものや、誠意を見せろなどというような抽象的な要求のみを言い続けるようなもの」があります。
 そのようなケースでは、顧客自身も自己の希望する結末(どのような着地点を望んでいるのか)を理解しておらず漠然と「最大の利益を得たい」とのみ考えている場合と、法的な根拠が乏しいことを顧客自身が薄々理解していながらも敢えて無茶な要求をしている場合とに大別されます。
 このような場合には、まずは顧客の要求を具体化させるように求めなければいけませんが、顧客がこのような抽象的な要求を持ち出す理由を考えると、顧客はなかなか具体的な要求を示さないばかりか、そのような具体的な要求を確認することそれ自体を「不誠実である」などと責めたててくることも多く、かみ合わない話と理不尽な怒りをぶつけられ非常にストレスのかかる顧客トラブルであると言えます。
 当事務所ではこのような顧客トラブルに対して、顧客との交渉の窓口となり事業主や従業員の方のストレスを軽減するとともに、労力的時間的な負担を取り除きます。また、顧客の側から具体的な要求を出すことが必要でありそうでなければ何らの対応もできないことを粘り強く説明し、顧客の要求を特定し、その上で適正な解決を図ります。

顧客トラブル発生と拡大の防止のために顧問契約の締結をお勧めします。

 拡大してしまった顧客トラブルの多くは、初動対応においてそれが「顧客トラブルとなっているか否かの判断」を誤った結果であることが大半であると言えます。
 事業主の方や従業員の方からすると、仮にも「お客様」である顧客との間に法的な問題が発生しているということを認めたくないという心理が働くのかもしれません。
 しかし、
 「本来であればもっと早い段階で法的問題を抱えた顧客トラブルであると認識して行動すべきであったのに、対応が遅れたためにトラブルの拡大を招いてしまった」
 「法的問題の有無をあやふやなまま解決しようとした結果顧客に言質をとられてしまい、顧客の不当な要求に応じざるを得なくなってしまった」
 などという事態が生じるのも事実です。
 一般市民の方々の権利意識の高まりと玉石混淆ともいえる法的な知識がインターネット上に氾濫している現代社会においては、「何が法的トラブルなのか」を的確に判断することが何より大事なことと言えるでしょう。
 そしてそのためには、日常的に事業主の方々に寄り添って、法的なアドバイスを気軽に求めることのできる顧問弁護士の存在が最適といえます。
 当事務所との間で顧問契約を締結していただくことで、事業主の方々の日常に寄り添うことが出来ればありがたいと考えております。