顧客対応

• 1.顧客からのクレームが妥当なものであると考えられる場合
• 2.顧客からのクレームが不当なものであると考えられる場合
• 3.顧客の要望が明らかでない場合
• 顧客トラブル発⽣と拡⼤の防⽌のために顧問契約の締結をお勧めします

顧客トラブルの原因は、何も顧客からの不当な要求のみにあるわけではありません。
ときには顧客からのクレームが正しく、事業主として襟を正すべき場合ということもあると思います。
そのような場合、顧客からのクレームを不当なものと誤解した対応を取ることは、徒に顧客トラブルを拡⼤させ、本来法的問題ではなかったはずのトラブルを法的問題へと発展させかねないもので⼤変危険です。
個々の顧客トラブルについて弁護⼠の⾒解を確認することで、それが妥当なクレームなのか不当なクレームなのかの判断を迅速かつ的確に⾏うことが出来ます。

顧客からのクレームが不当な理由によるものである場合や、クレームの理由そのものは妥当であるものの要求の内容が過⼤にすぎ不当なものとなっている場合には、既然とした対応をする必要があります。
このような顧客トラブルについて、個々の従業員による解決を図ることは、往々にして顧客に付け⼊るすきを与え、また貴重な⼈的資源である従業員や事業主の⽅の時間を浪費し、無意味な顧客対応に奔⾛させ疲弊させてしまうこととなります。

当事務所では、このような不当な顧客からのクレームに対して、事業主の⽅の代理⼈として交渉の窓⼝となり、事業主の⽅の時間的労⼒的な負担を軽減します。
また、顧客からの不当な請求に対し、そのような請求が法的に成り⽴ちえないことを論理的に粘り強く説明することにより、顧客⾃⾝の納得によるトラブルの鎮静化を図ります。

顧客トラブルにおいては、⼀定の頻度で「顧客から具体的な要求が伝えられず、ただ単にこちらの⾮を責めたてることに終始しているものや、誠意を⾒せろなどというような抽象的な要求のみを⾔い続けるようなもの」があります。
そのようなケースでは、顧客⾃⾝も⾃⼰の希望する結末（どのような着地点を望んでいるのか）を理解しておらず漠然と「最⼤の利益を得たい」とのみ考えている場合と、法的な根拠が乏しいことを顧客⾃⾝が薄々理解していながらも敢えて無茶な要求をしている場合とに⼤別されます。

このような場合には、まずは顧客の要求を具体化させるように求めなければいけませんが、顧客がこのような抽象的な要求を持ち出す理由を考えると、顧客はなかなか具体的な要求を⽰さないばかりか、そのような具体的な要求を確認することそれ⾃体を「不誠実である」などと責めたててくることも多く、かみ合わない話と理不尽な怒りをぶつけられ⾮常にストレスのかかる顧客トラブルであると⾔えます。

当事務所ではこのような顧客トラブルに対して、顧客との交渉の窓⼝となり事業主や従業員の⽅のストレスを軽減するとともに、労⼒的時間的な負担を取り除きます。また、顧客の側から具体的な要求を出すことが必要でありそうでなければ何らの対応もできないことを粘り強く説明し、顧客の要求を特定し、その上で適正な解決を図ります。

拡⼤してしまった顧客トラブルの多くは、初動対応においてそれが「顧客トラブルとなっているか否かの判断」を誤った結果であることが⼤半であると⾔えます。
事業主の⽅や従業員の⽅からすると、仮にも「お客様」である顧客との間に法的な問題が発⽣しているということを認めたくないという⼼理が働くのかもしれません。

しかし、「本来であればもっと早い段階で法的問題を抱えた顧客トラブルであると認識して⾏動すべきであったのに、対応が遅れたためにトラブルの拡⼤を招いてしまった」 「法的問題の有無をあやふやなまま解決しようとした結果顧客に⾔質をとられてしまい、顧客の不当な要求に応じざるを得なくなってしまった」などという事態が⽣じるのも事実です。
⼀般市⺠の⽅々の権利意識の⾼まりと⽟⽯混淆ともいえる法的な知識がインターネット上に氾濫している現代社会においては、「何が法的トラブルなのか」を的確に判断することが何より⼤事なことと⾔えるでしょう。

そしてそのためには、⽇常的に事業主の⽅々に寄り添って、法的なアドバイスを気軽に求めることのできる顧問弁護⼠の存在が最適といえます。当事務所との間で顧問契約を締結していただくことで、事業主の⽅々の⽇常に寄り添うことが出来ればありがたいと考えております。